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為什么使用政府熱線系統

  • 建設統一平臺
    建設統一平臺

    整合全市除應急報警、涉法涉訴以外的所有政務服務熱線,建設統一的12345市長熱線平臺。

  • 實現集中受理
    實現集中受理

    集電話、短信、微信、微博、門戶網站、手機APP多種渠道于一體,市長熱線系統適應市民對“互聯網+政務服務”的現實需求。

  • 整合政府資源
    整合政府資源

    對各級政府及事業服務單位進行資源整合,實現統一調度、統一指揮、統一協調、統一監督,形成合力為全體市民服務。

  • 形成工作機制
    形成工作機制

    快速形成“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、部門聯動、限時辦理”的12345政府服務工作機制。

  • 實現全域覆蓋
    實現全域覆蓋

    逐步形成一個橫向到邊、縱向到底,實現市、縣、鄉、村(居委會)全覆蓋的12345市長熱線網絡。

  • 提升服務能力
    提升服務能力

    對市民意見、求助、投訴、表揚等各類民生信息進行廣泛收集、高效分析、及時處理、及時回復,提高政府對市民的服務的能力。

12345市長熱線

政府熱線系統(12345市長熱線)是一個集合電話語音、計算機網絡、數據庫等技術的綜合信息服務平臺,為政府部門開通了一種新的服務窗口和服務渠道。政府熱線系統的建立,對提高政府部門的整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業或個人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。

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功能全面,輕松應對各種問題

  • 呼叫中心
    呼叫中心
    IVR
    ACD
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    班長監控
    錄音質檢
    話務報表
  • 電子工單
    電子工單
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    工單審核
    工單分派
    工單辦理
    辦結回訪
    歸檔閉環
  • 政務知識庫
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    導入知識內容
    知識審核
    內容查看
  • 大屏展示
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    業務類型信息
    區域分布信息
    辦理情況信息
    社會熱點問題
  • 其他系統功能
    其他系統功能
    大數據分析
    多部門聯動
    語音留言
    多渠道接入
    呼轉調度
  • 功能全面,輕松應對各種問題

  • 熱線繁多,群眾不便
  • 職責不清,相互推諉
  • 機制不善,質量難保
  • 配置分散,資源浪費
  • 熱線繁多,群眾不便

    熱線名目復雜,號碼繁多,難以記憶,更是難以區分每條服務熱線的具體職能,市民咨詢或解決問題不知道該打哪個熱線,極不方便。

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    熱線繁多,群眾不便
    職責不清,相互推諉

    部分政務服務熱線之間職能職責不清,處理投訴、解決問題時存在相互推諉扯皮的現象。

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    職責不清,相互推諉
    機制不善,質量難保

    部分熱線受理及辦理機制不完善,熱線管理松散。大多數熱線電話無專人值守,大多采取呼叫轉移或錄音板卡的方式受理來電,接聽率無法保障,經常有打不通熱線的情況,并且來電受理無臺賬,辦理無結果現象比較普遍,工作隨意性較大。同時缺乏統一監管督辦,市民反映的問題難以落實到位。

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    機制不善,質量難保
    配置分散,資源浪費

    各政務服務熱線各自為陣,缺少統一管理和相互之間的配合,對一些緊急和復雜問題無所適從,影響辦事效率,貽誤解決問題的時機。部分熱線電話量較大,而人員和設備設置不到位,市民經常有打不進熱線的現象和問題;部分熱線雖然有專人負責,但打進的熱線電話較少甚至無人問津。

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