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呼叫中心系統的專業術語

2020-11-25

自動呼叫分配----ACD(Automatic Call Distributor)

它是指呼叫中心系統使用的電話呼叫設備。根據順序將來電平均分配給業務代表。該系統可以是獨立系統,也可以是大規模通信系統的一部分。它可以使呼叫者排隊,播放通知和公告,并存儲呼叫數據以進行報告。

計算機電話集成----CTI(computer-telephone integration)

將電話交換機與計算機系統連接,并使計算機根據交換機的說明提供連接呼叫所需的信息。 CTI的應用程序使代理能夠在訪問呼叫時知道客戶信息,例如身份信息和業務歷史記錄。

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交互式語音響應----IVR(interactive voice response)

指使呼叫者能夠通過使用電話鍵(如果應用了語音識別技術,則通過發出語音命令)訪問或獲取其數據,進行交易或路由其呼叫的系統,以訪問企業數據庫。


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