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如何有效降低呼叫中心人工話量

2020-08-13

盡管越來越多的客戶開始選擇自助渠道進行業務處理,但呼叫中心每天仍會接到成百上千、甚至幾十萬、幾十萬的客戶來電。每次呼叫都會消耗呼叫中心的成本。而在這些手機中,通過對一些產品或服務的改進和補償,可以減少或淘汰相當數量的手機。因此,有效減少“不必要”的話務量是呼叫中心的有效方法之一。當然,“不必要”也是相對而言的。

總結和發現客戶請求聯系和服務的原因或根本原因,是有效減少呼叫中心呼叫總數的步驟為此,建議呼叫中心:

1。建立由一線員工和各級呼叫中心管理人員組成的項目團隊,要求項目團隊成員虛心創新。

2。列出客戶逐個打電話的原因(客戶有哪些類型的電話)

3。理清這些原因(把同樣的原因放在一起)

4。根據來電數量對這些類別進行排序

5。從健談的類別開始,頭腦風暴,列出可能的來源;然后重復,“為什么?”直到詞根被總結出來

6。按優先級對不同呼叫類別的根本原因進行排序

盡管許多根本原因不在呼叫中心的控制之下,但呼叫中心管理者不能忽視它們。呼叫中心應主動發起和支持跨部門改進行動,消除來電來源,有效減少來電量。

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究其原因,那么如何采取有效措施,真正減少來電量呢?盡管不同的呼叫中心或企業會采用不同的方法或策略。但是,一般來說,呼叫中心和企業應該從以下六個方面或其中一些方面制定改進計劃:

一。減少產品缺陷:產品缺陷可能導致技術支持電話、保修電話、零件更換請求、產品更換請求,甚至退款或投訴。雖然產品質量問題一般不在呼叫中心的控制范圍內,但通過核算接聽和處理這些呼叫的具體成本數據,可以有效地促進企業研發和生產部門對這些產品缺陷的重視和解決。

二。主動告知:很多客戶打電話是想知道訂單是怎么處理的,什么時候能收到貨;問題是怎么處理的,什么時候能有明確的答復;剛刷卡花了一大筆錢,銀行記錄是否準確等等。他們只是想知道目前的狀況或新的情況。呼叫中心通過制定和實施客戶主動性通知計劃,可以有效減少此類呼叫的數量。通知的方式可以是短信、電子郵件、傳真、網站或在業務不景氣時主動呼出等。

三。使帳單或說明易于理解:如果您的產品(服務)說明或帳單難以讓客戶閱讀和理解,他們必須打電話詢問您的意思。他們可以通過向相關市場或財務部門提供常問的問題,修改相關說明或賬單的內容、措辭、排版格式、打印顏色等方面,從而有效減少由此產生的客戶來電。

四。向顧客提供的產品說明書通俗易懂:產品說明書晦澀難懂,必須引起顧客在安裝和使用過程中的求助,給顧客留下不良的初始印象。另外,如果客戶覺得打電話比看厚厚的說明書容易得多,也會選擇打電話求助。因此,在這些信息中,產品或營銷部門可以以適當的方式指導客戶的行為。

五。確保產品和服務的交付:當顧客訂購產品或預約服務,企業產品或服務交付超過承諾期限時,十有八九的顧客會打電話詢問情況或投訴。因此,履行約定的服務承諾也可以有效減少由此引起的客戶來電。呼叫中心應及時匯總、計量相關業務量和成本支出,促進相關業務部門的改進行動。


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