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如何用科技的眼光看呼叫中心發展

2020-05-13

技術的發展變化往往與市場共同發展的需求交織在一起。如果把這兩點分開,它們往往成為相互的“無水之源”和“無根之樹”。技術是條件,市場是動力。

近年來,呼叫中心的迅猛發展被貼上了鮮明的時代標簽。它已成為人們日常生活、經濟和生產領域的重要組成部分,無論是在技術上還是商業上。

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那么未來呼叫中心的發展趨勢是什么呢?接下來,我將從幾個技術層面探討呼叫中心未來的發展趨勢。

01在客戶聯系渠道方面,從傳統的呼叫中心到多媒體中心再到聯系中心和交互中心,呼叫中心可以覆蓋所有的聯系渠道。未來,每一個活躍、知名的社區網絡都會有呼叫中心的渠道和觸角,這是毋庸置疑的。同時,物聯網也將成為未來的重要渠道。

02從呼叫中心數據庫的類型和結構來看,傳統數據庫正逐步向數據倉庫過渡。同時,非結構化數據也將逐步進入呼叫中心,形成大數據模型。如何利用好這些大數據,是所有企業都需要深入挖掘和思考的問題。

03從數據挖掘和商業智能的角度來看,在線分析并不是少數數據分析師的專利工作。普通員工將逐步掌握傳統的數據挖掘和分析方法,并將衍生出大量基于CRM數據挖掘和商業智能的在線分析工具。

04云計算將越來越普及,大量的數據和應用將建立在云上,客戶端將越來越“薄”,凸顯呼叫中心的綠色節能。同時,它還將推廣大量的移動代理和分布式代理。

05隨著語音識別技術的普及,它將逐漸取代傳統的IVR。同時,語義識別技術也將逐步興起。

06人工智能有著無可比擬的商業前景,但登陸依然困難,因為人工智能的登陸必須深入應用場景,形成完整的解決方案才能得到發展。


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