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呼叫中心運營管理的基本要素

2020-05-11

目前人們對呼叫中心管理的認識存在著兩種較大的差異。不太懂呼叫中心運營管理科學的人想當然地認為:呼叫中心不就是接電話嗎?管理有什么困難?而業內人士也深刻認識到,呼叫中心的管理是多么的困難。事實上,呼叫中心的運行管理雖然不是像發射“神舟”飛船那樣復雜的科學,但其管理本身也是一個復雜的科學系統。呼叫中心經理通常需要幾年甚至十幾年的時間來控制呼叫中心的日常運作。尤其是在我國,行業流失率高,管理梯隊難以穩定落戶,管理人才匱乏是制約呼叫中心產業發展的瓶頸。然而,呼叫中心的運營管理仍有一些基本規律需要遵循。如果我們能夠很好地掌握和運用這些呼叫中心管理的基本規律或原則,呼叫中心管理將成為有章可循、有法可依的。


1.png一。首先為呼叫中心設定適當的服務水平目標

服務水平指數通常被認為是呼叫中心的核心效率績效指標或目標之一。它確實是衡量呼叫中心整體服務效率和客戶服務體驗的重要指標,但其作用和意義遠遠超出了這一范圍。呼叫中心的服務水平目標為呼叫中心的其他重要活動奠定了基礎。呼叫中心選擇的服務水平目標將直接影響人員招聘、輪班安排和專項應急預案的制定和啟動。服務水平目標過高或過低是不合適的。如何找到適合呼叫中心現狀的合理服務水平目標是關鍵。

二。性能數據的真實性、可靠性和正確理解

呼叫中心報表系統為呼叫中心的高效管理提供了必要的數據支持。然而,在許多情況下,這些數據會被曲解并導致錯誤的行為。確保所有收到和閱讀報告的人都正確理解每個指標的定義和計算。不同的呼叫中心系統通常對同一索引或不同索引有不同的名稱。因此,呼叫中心相關管理人員應與系統維護人員或設備制造商詳細確認各項指標的定義和算法,不得獨立推斷和猜測。作為糾正措施之一,數據組甚至可以定期提取原始交通記錄,人工測量各項指標的實際完成情況。

三。評估員工的通話質量和時間表符合率(符合率)

在呼叫中心,只有兩件事是由一線員工控制的:通話質量和日程安排。此外,任何其他衡量員工生產力的指標(如通話時長、單位時間通話量、占用率等)都可能導致員工的不當行為,對呼叫中心的整體運營績效產生負面影響。為了衡量員工的進度符合率,呼叫中心應具備相應的流程和工具,以確保進度的實時動態更新和統計分析。雖然這項工作有些復雜,但就其效果而言,還是值得努力的。

四。完善操作流程和系統,覆蓋多個通信渠道

傳統的呼叫服務的大部分操作過程也可以應用到其他多媒體通信信道中,因為它們以設定和實現服務水平目標或響應周期目標為核心。然而,盡管它們的規劃和運營流程相似,但為了充分利用多媒體通信渠道帶來的運營效率和客戶體驗的提高,呼叫中心必須進一步更新和完善這些流程。呼叫中心要對各通信渠道的業務流程進行梳理,充分利用渠道的特點和優勢,優化和完善業務流程。然后,我們應該考慮如何將不同的客戶聯系渠道整合成一個統一的整體,為客戶提供無縫的服務。需要注意的是,流程的組合不應該根據呼叫中心的現狀來考慮,而是如何更快更好地滿足客戶的需求,提高內部運營效率,同時節約成本和時間。

五。充分認識和重視業務量預測的重要性,正確預測業務量,不斷改進業務量預測流程

話務量預測(話音非話音通信信道)是呼叫中心在尋求持續提高運營效率時經常被忽視或未引起足夠重視的因素。準確的流量預測是呼叫中心高效運營的首要步驟。只有通過業務量的預測,才能確定人員數量和相應的支持資源。同時,實際運營商需求和資源的偏差也將反過來檢驗業務量預測的準確性。這是一個不斷驗證和改進的過程。

六。不要讓啟動應急預案成為日常工作的常態

呼叫中心應急預案不應成為呼叫中心日常運營管理的固定組成部分。如果呼叫中心每天花大量時間處理“長隊”或“閑散”員工,那么您的業務量預測和調度過程可能會出現重大問題。梳理和完善相關流程,使應急預案僅偶爾用于應急,可以大大改善呼叫中心的工作狀態,消除員工的抑郁情緒和過度的緊迫感,提高整體運營績效。

七。讓關鍵決策者了解呼叫中心運營的特點和規律

呼叫中心管理者面臨的挑戰之一是如何確保他們能夠獲得足夠的人力和相關資源的支持,以滿足客戶和企業的需求。然而,在很多情況下,人力資源、財務等部門的決策者無法了解呼叫中心的運行規律,往往按照其他部門人員或預算的計算方法對呼叫中心的資源需求進行審計,從而使呼叫中心的資源得不到保障。這里的關鍵是這些核心決策者的教育(說服)。讓他們在正確的時間和地點,以正確的方式了解業務量、服務水平、人員需求和員工入住率之間的關系。如果先進行教育,預算試驗的過程將容易得多。

八。呼叫中心管理層應能夠對業務量和相關流程的變化所產生的影響做出快速、準確的判斷和評估

建立并不斷更新和完善呼叫中心運營計劃模型,可以有效地減少呼叫中心管理者遇到的挫折,大大提高企業對呼叫中心的印象。一旦模型建立并在實踐中得到檢驗,就可以用來快速、準確地預測和評估相關因素變化的影響:我們還需要多少?預算要增加多少?運營計劃模型是建立系統化呼叫中心運營計劃機制的首步,也是運營和管理高效呼叫中心基本、必要的一步。


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