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呼叫中心排班管理中的法與度

2020-05-04

“萬事應變,唯法與度”

具體是什么時候又或者從何地聽說,已經有些記不清了,其原意一是指做事要有方法,有規范,不以規矩不能成方圓。二是說方法與規范的執行要掌握好尺度,順理成章,水到渠成,所謂天下之事,不難于立法,而難于法之必行,不難于聽言,而難于言之必效。

隨著從事呼叫中心排班管理工作時間的增長,與理解的深入,我越是覺得這句話不僅是對于生活的深刻總結,對于工作方法的總結,也有著其深刻的意義,特別是對于呼叫中心排班管理這類人力資源管理型的工作而言。

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“不以規矩,不能成方圓,

法者天下之儀也,所以決疑而明是非也”

方法與法度是排班管理的基礎與準則。

作為呼叫中心人員管理的樞紐,排班管理必須要遵循科學,精確的排班管理方法與準則。像我所服務的呼叫中心對于排班管理便有著明確的排班管理方法及排班規則。例如排班的基礎流程方法分為準備、預測、人員信息要求、排班、實時管理、回顧分析六個模塊,每個排班管理者特別是新任的排班管理者都要嚴格遵循排班管理流程的六個步驟進行排班操作。相對應的在每個小的排班模塊中也都有著科學的方法及專業測算的標準對排班管理者進行產出監督及約束。

準備模塊——進行排班工作開展前需要獲取人員、效能及預測等基礎數據,此部分人員信息的獲取有著標準的《****業務人員基礎數據收集》模型,要求信息完整、準確、格式統一以及明確的更新節點。

預測模塊——進行未來排班數據預測,主要分為長期預測及短期預測。長期預測有著長期預測的工具《***業務能力規劃模型》及會商對接流程。短期預測采用維度加權法、逐差法、波動分析等方法進預測。

排班模塊——排班管理的核心工作,排班類型主要分為手工排班及組排班兩種方式,無論哪種安排方式,在進行班表排定時均需要達成確定的服務指標值以及班表效率值等排班考核參數,而且在進行人員安排時必要的需要考慮人員的班時均衡及上班間隔等不可跨越的排班規則。

實時管理——班表排定下發后,業務人員需要按照排定的班表執行,才能保障業務按照規劃的交付質量產出,即對于員工的遵守率進行監控,主要采用《***業務時段監控表模型》進行數據收集,相應的監控工具進行實時監控管理。

回顧分析——主要是對排班管理產出結果的跟蹤及優化,預測準確度的標準、服務指標達成標準以及模型審核優化時間標準等等。

科學的方法,嚴謹的態度與規范,是保障排班管理工作正常開展的必備因素

因此掌握準確、科學的方法及流程,且保障自己按照準確的流程以及方法標準進行工作與產出,是每個排班管理者必須具備的基礎素質。但中國是一個歷史悠久的的國度,是非曲直,人情冷暖,在每個人的心里都有一把尺子,度量著自己也度量著別人。因此排班管理還必須考慮管理標準的尺度。

在實際的排班當中,我們有法可依,卻不能事事依法而行,需要結合實際的情況作出適當的調整及迂回。

我上文提到的排班模塊,要遵循平衡原則,我所服務的呼叫中心,平衡原則便是每個人每月的班次差異需要盡量控制在三個差異之間,但是企業的員工并不等同于車間運作的機器,呼叫中心的一線是一群年輕的團隊與個體,每個人員都有著自己的思想與生活需求,因此我們需要設立換班機制,讓每個員工可以自己適度的進行班時的調整。同樣員工的需求還經常會受到身體、家庭、工作環境等不同因素的影響,例如懷孕的員工,受員工的身體因素的影響,我們不得不做出平衡的讓步,安排專有的特殊班次媽媽班或者正常班。


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