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論座席員工的缺勤管理

2020-04-27

說到呼叫中心,很多人的感覺都在人多故事多的地方。為了運營好呼叫中心,管理好它,讓我們從今天簡單的方面開始,看看座位上沒有工作人員。通常情況下,席位的多少直接決定了訂單數量能否完成,因此呼叫中心的缺勤管理顯得尤為重要。

大多數呼叫中心運營管理都將缺勤管理分為計劃缺勤和計劃外缺勤。

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計劃缺勤通常被一些中心定義為人員缺勤。這些缺勤可以在計劃行動之前預見、計劃和發生。在很多情況下,可以提前進行管理和改進,控制一定的比例。

例如,如果一個運營業務有100個席位,其中5個席位在未來某一時期內不能出席(請假、培訓、活動、預期辭職等),將產生5%(5/100)的席位偏差。這些人員是企業投入的成本,但由于缺勤無法產生價值,所以5%的計劃缺勤是需要管理的數據。

計劃外缺勤稱為排班缺勤。這些缺勤通常是不可預見的,大多是臨時性的,是在排班行動之后發生的,這將對呼叫中心的現場運營和管理帶來很大的影響。

例如,如果下一個運營周期安排95個座位,2個座位代表請假一整天,則會出現2.1%(2/95)的座位偏差。這些人員都是有計劃的,可以產生收入,但由于缺勤影響了實時完成,而且缺勤后的排班量太大,很難及時做出反應,造成更大的損失,所以計劃外缺勤更為嚴重的嚴格做法是不僅要管人頭,往往要罰款到小時。

有了明確的概念,就需要過程監控和結果分析,才能形成更好的閉環。

過程監控應該是量化輸出的困難和關鍵的步驟。缺勤管理要有日、周、月、季、年等數據周期的數據監管,形成固定的監管維度,也給管理者一定的工作時間計劃。無論是哪種監督維度,都要形的結果分析,才能有效地體現出努力的價值。

運營較好的呼叫中心將把結果分析發展成一個工作模型,幫助相應角色的負責人順利執行。

這里我們分享一個好的呼叫中心分析理念。在建立缺勤分析模板之前,應詳細說明前言,并簡要說明規范、要求和提醒。

1、 總體分析

主要用于觀察整個業務(如整個企業、分公司)和業務(所屬業務)的月度和年度數據,檢查目標值是否實現,是否有改善趨勢,找出問題數據恢復的原因。

2、 時間分析

多個月的每日比較或多個月的每周比較可用于從每日和每周兩個層面觀察業務的成就。

提供一組每周維度數據篩選的案例:如下圖所示,連續三個月的第三周已經出現,這是為了找到數據的異常值。數據可以幫助我們快速定義時間周期,然后通過收集缺勤事件,我們可以找到根本問題。

3、 組織分析

當經營業務有一定規模時,就會有集團或分部管理的概念。通過不同的組織分類顯示數據,并對數據進行排序和觀察。

例如:01組、02組、03組、04組按集團劃分;電子商務東南部、電子商務西北部、電子商務中原部按同一業務的不同運營部門劃分;新員工(3月以下),成長型員工(3-6個月)、成熟型員工(6個月以上)按同一業務的不同入職時間劃分等。

4、 個人分析

關注業務的人可以連續幾個月跟蹤數據,提高業務人員的素質。在觀察過程中,需要注意的是,當每個月缺勤的員工都一樣,連續幾個月沒有改善時,這就是明顯需要跟蹤的員工。它們可以結合其他指標一同跟蹤,及時開展PRP溝通。

五、 缺勤類型分析

產生缺勤通常有很多種情景,例如臨時事假、臨時病假、曠工、緊急知識培訓、系統故障、質量下線等等,結合不同的類型開展有效的數據分析,例如可以使用帕累托分析,看看影響業務缺勤高關鍵項目是什么?下圖所示,影響業務缺勤指標的大部分類型為臨時請假與曠工,這就可以通過數據可以快速找到重要項目,再通過這個指引還原原因和制定措施就可以了。


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