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呼叫中心中的IVR到底指的是什么?

2020-04-21

IVR(interactive voice response)是一種功能強大的電話自動服務系統,它可以使用預先錄制或TTS文本到語音技術合成語音進行自動應答。通常,在呼叫中心,IVR分為前置和后置。預先設置的IVR是語音先進入IVR處理,當客戶問題無法解決時,再傳輸給人工代理。后IVR是指IVR與人源之間的平衡。人類無法滿足轉移IVR提供增值服務的需求。

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借助IVR,呼叫中心可以自動與客戶進行全過程的應答,并可以設置更加復雜的語音導航欄,逐步引導客戶,幫助客戶快速方便地解決問題。這也是呼叫中心不同于普通電話通信的一個重要標志。那么,IVR的主要特點是什么?

1、 全天候自動化

加上一個信息智能IVR可提供7*24小時全天候服務,進站客戶可通過導航按鈕或語音選擇直接輸入信息,自助快速接入各種相對簡單的服務,幫助呼叫中心客戶服務人員節省更多的時間和精力來處理其他復雜的客戶服務問題和需求。

2、 并行處理

一個信息智能IVR可以同時處理多個來電,并具有忙時自動處理流程的功能,大大減少了客戶來電時忙音的等待時間或不接通和掛斷的概率,大大提高了接聽率和客戶滿意度。

3、 靈活性

增加一個信息智能IVR系統可以同時運行多個不同的應用,例如,它可以同時為內部人員或企業客戶提供完全獨立的信息系統應用。在處理呼叫時,它可以自動識別客戶的身份,并通過詢問相關信息啟動相應的應用系統。在呼叫分配方面,可以根據優算法自動進行分配,也可以根據客戶的指令進行分配,找到適合呼叫轉移的路由。因此,特定客戶可以安排專人接聽,盡量縮短等候時間,保證服務的及時性。

4、 有效的

加上一個基于IVR文本和語音合成技術的信息,可以使用預先錄制好的語音進行客戶服務,IVR多語種支持可以根據不同的要求播放不同語言的語音提示或咨詢信息。根據呼叫中心IVR本身的標準特點,呼叫中心系統可以將自主配置的IVR和功能更強大的e-IVR集成到產品中,提供自動信息服務,協調客戶的操作流程,實現客戶的實時訪問。

5、 智力

基于目前的數字技術,IVR的實現更加智能化,可以直接讓用戶描述問題,實現人工跳轉,節省客戶等待時間。

此外,據統計,如果企業呼叫中心接入IVR系統,大部分呼叫都可以借助IVR系統的功能優勢實現自動化,與接入前相比,可節省呼叫中心60%的成本。


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