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呼叫中心有哪些基礎知識

2020-04-14

呼叫中心(英文是Call Center),就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,通常利用計算機通訊技術,處理來自企業、顧客的咨詢需求。例如10086熱線客服電話就是一個call center的例子。1.png

為什么要搭建呼叫中心系統?

伴隨著國內經濟的發展,企業對服務的要求變得越來越重視,大多數企業開始慢慢意識到呼叫中心系統的強大作用。有了呼叫中心后,企業將會提升對客戶的服務水平和溝通效率,又或者說呼叫中心是對客戶的基本服務平臺。更有一些企業利用呼叫中心系統作為進行外呼銷售自己產品的渠道。

搭建一個企業呼叫中心有什么方式?

一個企業建立呼叫中心一般有以下幾種方式。

第三方采購

通過呼叫中心第三方銷售公司采購完整的呼叫中心系統。

優點:前期投入生產的速度快,不需要自己招聘相關的專業員工,相對來說系統經過了市場的篩選比較穩定。

缺點:成本高,市面上的呼叫中心系統都是基于坐席數量進行收費,普通的一般是2000一個坐席,管理人員的一般到3-5K一個坐席,如果企業較大,這種方式成本特別高;另外,由于是購買的第三方的呼叫中心軟件使用權,如果需要將呼叫中心與自己本身的業務相結合,基本除了定制外,沒有其他的路可走,這種方案也不利于公司長期發展。

外包公司定制

通過外包公司定制的方案優劣勢與上面一個差不多。較大的區別在于一個方案是已有成品售賣,一般不會提供特殊定制,而外包公司定制這種,則是根據公司本身的需求進行呼叫中心功能定制,甚至還可以購買源碼。

自主研發呼叫中心系統

這方式很多稍微大型點的互聯網企業可能都會自己做掉。這樣,做出來的系統會更適合自己的業務需求,與自己的業務系統越整合方便多了。前期投入肯定是很高的人力成本和基本硬件成本。而且企業自己需要培養一些呼叫中心方面的技術人員,以后都要自己企業里解決各種維護。


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