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關于呼叫中心人員流失率的計算

2020-03-31

關于呼叫中心人員流失率的計算

隨著時間的推移,我國呼叫中心的發展已從初的高寒無人歡呼逐漸形成燎原之勢,其應用的廣度和深度都得到了極大的拓展,保持了高速增長的態勢,年復合增長率在30%-40%左右。目前,呼叫中心在我國已經形成了一個比較大的產業。

呼叫中心

隨著呼叫中心產業的快速發展,許多呼叫中心已經完成了從小到大、從少到多、從簡單到復雜的業務增長過程。同時,我們也高興地發現,這種快速發展也給呼叫中心運營管理帶來了一些隱患和問題。本文僅分析了快速發展下呼叫中心人員存在的問題。

所有的呼叫中心管理人員在人事管理上都會面臨同樣的難題,即流失大量的人員,有時會發現在我們自己的呼叫中心中,很多中低級管理崗位找不到合適的人員來補充,但在我們目前的報表和數據中卻找不到上述問題的表現。

接下來,我們將從具體的數據和計算公式進一步探討這一問題。

一。呼叫中心一般計算人員流失的方法及計算公式

呼叫中心當前的離職率一般計算總的離職率,即:,在計算統計時段(通常是計算)時,辭職員工總數(包括主動和被動辭職的所有員工)與呼叫中心員工總數(員工總數由時段開始和結束之和除以2計算得出)的比率按月份、季度和年份)

根據不同的時間頻率,將上述公式分為月度周轉率、季度周轉率和年度周轉率。隨著呼叫中心的發展,上述公式根據呼叫中心人員離職的原因,將離職率指標細分為主動離職率和被動離職率。

主動離職率是指主動離開呼叫中心的員工總數與呼叫中心員工總數的比率。

被動離職率是指被動離開呼叫中心的總人數與因不符合要求而離開呼叫中心的員工總數之比。

之后,公式規定了員工總數的計算方法,即員工總數是由期初員工總數與期末員工總數之和除以2計算得出的。

呼叫中心

二。局限及不足

在呼叫中心發展的早期和中期,上述公式為人員流動造成的呼叫中心損失提供了一定的數字參考。然而,隨著呼叫中心的不斷發展,上述公式弱化甚至掩蓋了員工價值的差異,容易被“扭曲”。

三。調整和改進方法

對于發現的缺點和局限性,除上述三個公式外,建議增加以下數值計算:

根據員工在呼叫中心的工作年限劃分呼叫中心員工。根據習慣的定義,在呼叫中心工作1年以上的為老員工,在呼叫中心工作1年以下的為新員工(新老員工可根據自身情況定義)。建議至少包括以下級別:

計算某一工作期內離職員工總數與統計期內離職員工總數之比。

例如,在中心工作一年以上的離職人員總數占該期間離職人員總數的比例

通過公式4的計算,可以找出每個時間段離職人員的主要構成。一般來說,員工流動是不可避免的,在中心工作的員工離開時間越長,對中心的損失就越大。如果中心老員工(工作一年以上的員工)的離職率高于以前的平均值,則經理應進行管理方法評審,找出原因。

統計期間,計算某一工作年度的離職人員總數占中心同一工作年度現有人員總數的比例。

例如:(統計期間內)在本中心工作一年以上的離職職工總數占在本中心工作一年以上職工總數的比例

呼叫中心

根據公式5的計算結果,我們可以觀察到統計期內離職的老員工(工作一年以上的員工)所占的比例,也就是說,探討老員工的辭職是個人辭職還是普遍辭職。如果說這似乎是一種個別現象,但它已經連續幾個月出現,那么這種個別現象有一個大的趨勢,這更值得管理者關注。感興趣請到官網咨詢查看。官網www.analyticexistentialism.com


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