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呼叫中心應用的背景和優勢

2020-03-03

呼叫中心應用的背景和優勢

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1.呼叫中心崛起背景

在產品和價格趨同的今天,服務質量、服務的多樣化和差異化顯得尤為重要。隨著經濟的發展和社會信息化水平的提高,消費者對企業的服務質量提出了越來越高的要求。為了爭奪客戶資源,企業必須能夠準確地提高消費者的需求,并以交快的速度做出反應。隨著競爭的加劇,企業對客戶的服務意識不斷增強。企業需要建立有效的信息渠道,從客戶檔案、客戶歷史交易記錄、客戶新需求等各方面積累客戶信息。呼叫中心可以與客戶建立良好的聯系渠道,為客戶提供全面的客戶關系管理(CRM)解決方案。此外,隨著中國加入世貿組織,企業將被迫進行國際競爭。為此,許多企業開始通過呼叫中心的應用來提高服務質量。

2.呼叫中心的特點和優勢

呼叫中心具有操作簡單、業務類型豐富、服務專業、智能化、用戶信息實時顯示等特點。它是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統。它可以實現自動呼叫分配、號碼查詢、對講機插入、來電轉接、代接、自動交換機業務及報文、用戶數據、計費管理、遠程用戶終端話務臺等多種功能,可作為企業。

根據使用呼叫中心的企業的調查,91%的企業認為呼叫中心可以提高服務質量和客戶滿意度;69%的企業認為呼叫中心可以增加商務代表的通話次數;另外,分別有66%和56%的企業認為呼叫中心可以提高服務質量和客戶滿意度,47%和38%的企業認為呼叫中心可以降低電話成本,降低企業代表培訓成本,降低銷售費用,增加企業收入。使用呼叫中心的優點總結如下:

1) 通過減少查詢和響應時間,提高了用戶的服務質量;

2) 減少了來電占用的時間,相應增加了每天處理的來電數量,提高了服務質量;

3) 在不增加服務人員的情況下提高服務水平,同時提高業務代表的利用率;

4) 在提供新產品、服務或增加新的計算機系統和外圍設備時,縮短業務代表的培訓時間;

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5) 減少對緩慢、笨拙和昂貴的文書工作的依賴;


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