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呼叫中心的幾個關鍵技術

2020-02-29

呼叫中心的幾個關鍵技術

呼叫中心

呼叫中心不同于一般交換機的一般熱線和自動應答系統,這些差異主要體現在呼叫記錄、自動呼叫分配、交互式語音應答、席位管理等技術上。

1。自動呼叫分配(ACD)

ACD系統是呼叫中心的重要標志,它不同于一般的熱線系統和一般的交換機自動應答系統。同時也是決定呼叫中心規模和系統質量的重要環節。它是呼叫中心智能化的標志之一。ACD可以分批處理來電,過多的來電可以轉入隊列或消息,來電可以根據客戶選擇的服務模式或預設的路由規則轉入座位。ACD模式可通過呼叫中心平臺軟件管理界面靈活設置。

2。交互式語音響應(IVR)

呼叫中心可以通過IVR自動應答客戶。這個菜單導航功能可以非常復雜和智能。這也是呼叫中心不同于一般電話交換組電話的一個重要標志。

3。 通話錄音

實時硬件語音解壓,自動增益去噪,完整記錄客戶來電或呼出電話,超長數字存儲。

4。座位管理

呼叫中心的工作人員稱為代理人、代理人或業務代表,由代理人組成的小組稱為代理人小組(業務組)。一個呼叫中心可以小到一兩個座位,多到幾百個座位,大、小企業的小部門也可以根據需要,以非常經濟的方式,建立一個只有幾個企業集團的小型呼叫中心。座位子技能組可以結合IVR和ACD功能。呼叫中心需要對這些代理進行有效的權限管理,如數據訪問權限、功能操作權限和分級管理。

呼叫中心

此外,呼叫中心代理管理還應具備呼叫中心的一些特殊功能,如:忙設置、離開、時間處理、三方通話、監控、強制插入、強制刪除等功能。


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