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呼叫中心如何幫助企業抓住客戶的心

2020-01-07

  如今,隨著社會的不斷發展,呼叫中心也可以說是企業的“健康因素”。隨著呼叫中心客戶關系管理理念的日益普及,呼叫中心的作用也開始受到重視。尤其是隨著消費者意識的提高,客戶服務變得越來越重要。只懂得拼功能、拼價錢已經不夠,通過客戶服務來維系與客戶的關系、了解市場的需求,更是企業在競爭上的一大優勢。

呼叫中心如何幫助企業抓住客戶的心

  呼叫中心的具體功能可以概括為:提高企業的服務質量,使客戶滿意,增加用戶數量和營業收入,形成良性循環;降低成本,通過電話可以增加企業直銷,減少中間營業額,減少庫存;完善內部管理體系,降低層次,優化扁平化服務結構,提高工作效率;宣傳和改變企業形象,擴大企業影響力,提高社會效益;此外,企業還可以通過對收集到的大量信息和數據進行分析,為企業的再開發和決策提供依據,后面的數據倉庫部分將對此進行詳細討論。因此,呼叫中心是企業新的經濟和社會增長點

  在互聯網呼叫中心有明顯的優點:呼叫中心是對話型的,親切感強,能抓住客戶心理、心態,把服務做到家,特別是處理一些特殊需求和難題時,呼叫中心更有競爭力。因為它可以獲得快速、敏捷、熱情和有針對性的服務。此外,電話仍然是絕大多數中國人獲取信息的主要方式。

  企業應該意識到呼叫中心不獨行運作,智能呼叫中心和一些部門會相互連接,所以在這個過程中要經常與相關部門進行溝通,實現互動。對客服流程的管理,主要通過KPI(關鍵績效指標)的制訂和考核來改變??头腒PI基本上可分為量化和質化,量化的服務指包括平均處理時間、離線時間、投訴次數甚至基本業績等等。企業可以根據本身的需求、成本等考慮,制定合適的管理指標。至于質化的服務質量,則可以通過錄音的方式,評估客服人員的實際服務狀況。

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