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呼叫系統的開放的對外接口

2019-11-28

  因為呼叫中心本身就是一個中間件,因此它必須要具備對外開放的接口。組成呼叫中心的子系統包括:坐席終端、坐席電話(有些坐席電話直接安裝在坐席終端內)、CRM服務器(外呼業務坐席界面/數據管理服務器)、呼叫中心平臺。這些子系統之間的接口如圖所示。下面呼叫中心的小編分別介紹上述功能接口。

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  坐席界面是話務員直接操作的界面,其上列出了需要話務員完成的呼叫任務、客戶電話、呼叫記錄等內容,指導并記錄話務員的日常工作行為,坐席界面一般以網頁的形式展現在IE瀏覽器中,由網頁CRM系統的開發人員編寫,并由CRM系統中的Web服務器利用標準HTTP下發到坐席IE,

  坐席和CRM的接口

  語音:客戶與話務員之間的通話是通過描述聲音信息的語音媒體流數據不停地在客戶電話和坐席電話之間雙向傳輸來實現的??蛻綦娫捝系恼Z音媒體流經由電話網和語音網關傳輸到呼叫中心系統內,再經呼叫中心平臺錄音并轉接到坐席上的軟電話或硬電話上。

  上述過程在呼叫中心平臺內部、呼叫中心平臺與呼叫中心提供的軟電話之間呼叫中心平臺與電信網絡上的軟/硬電話之間進行,不涉及應用。

  坐席電話控制:坐席電話有很多種,常見的有3種:一種是安裝在坐席PC外的普通的固定電話;二種是安裝在坐席PC機內獨立的SIP軟電話;三種就是內置在坐席所用的電話條中的專用SIP軟電話。對普通固定電話和獨立的SIP軟電話的控制一般完全基于話務員對這兩種設備的手工操作,CRM應用無法參與。但CRM應用可以參與對內嵌在電話條中專用SIP軟電話的控制,如在來電振鈴時,CRM應用可以通過其在IE中的頁面指示這個軟電話摘機接聽,還可以指示這個軟電話去外呼某個電話號碼。應用對坐席電話(包括電話條)的控制,是通過CRM的坐席Web頁面程序(如JSP)調用嵌入在Web頁面中呼叫中心電話條Active X控件的API接口來完成的,


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