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被你忽略的呼叫中心知識庫

2019-11-27

  對于呼叫中心的客服人員來說,客服若想為客戶提供高效、優質的服務,除了良好的服務態度和溝通技巧等軟性技能外,還必須熟知企業內部的產品和業務流程,能夠應對客戶對產品使用、業務流程等方面的各種疑難問題,這時,呼叫中心知識庫的重要性就不言而喻。

被你忽略的呼叫中心知識庫

  在沒有知識庫之前

  01人員

  隨著企業員工數量增多、人員調動與離職,人員流動率大的情況已經成為員工培訓的一大阻力,如何縮短培訓時間的同時保證質量?是管理者們都非常頭疼的問題。

  02管理與支持

  企業語言規范不能及時掌握,客服之間咨詢服務經驗難以共享,專家類知識沒有被很好地發掘和利用。

  03業務

  企業隨著業務發展,產品品種繁多、更新變化快,從而導致業務知識多而細,再加上用戶咨詢千奇百怪、業務處理流程復雜,導致服務過程中遭遇重重阻礙,客戶服務質量低。

  客戶服務質量低

  在擁有呼叫中心知識庫之后

  大量文檔和歷史知識只需一次性編輯導入,自定義權限管理知識庫板塊,智能分類支持不同崗位和角色的知識架構,管理者可通過呼叫中心知識庫功能,建立建立知識和崗位之間的關聯,知道什么崗位需要什么樣的知識,需要了解什么知識。

  支持關鍵字全庫搜索,管理層可根據失效知識條進行增加、刪除、修改等操作,知識條目會根據管理者的一系列動作,自動生效與自動失效。并且管理者擁有對知識條目的關注與審核權限,有助于企業知識的標準化、準確化。

  呼叫中心在對客服務時支持知識庫實時調取,個實現與工作流、坐席系統的集成與整合,幫助坐席更為輕松應對問題解答,高效率的對客服務,打造企業服務好口碑。


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