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呼叫中心怎樣進行大客戶回訪

2019-10-29

  我們在運營或是管理會議中常常都要強調,一線員工要樹立公司形象,將準客戶培養為正式客戶,將正式客戶培養為優質客戶,回訪工作更是如此,要發現問題、提出并協助內部積極解決。但是往往我們都是針對的個人客戶或是小客戶,對于大客戶要怎么辦呢?或者說對于大客戶我們呼叫中心能怎么辦呢?

呼叫中心怎樣進行大客戶回訪

  一、大客戶的定義

  從目前呼叫中心應用的領域來看,主要涉及到金融類、通訊類、預約訂購服務類、零售業服務類等。各自對大客戶的定義都不同,有的關注消費金額(長期或短期)、有的關注客戶背景、有的關注業務鏈價值、有的關注預期產值等,也就是所說的經濟大客戶、重要大客戶、集團客戶與戰略客戶,不過萬變不離其宗,為企業利潤做出80%貢獻的那20%的客戶就是我們的大客戶了。

  二、具體的回訪設想

  1、建立大客戶回訪品牌

  每個針對大客戶的回訪工作都可以做成品牌化,當然稱呼只是其中的一個方面,關鍵是要充分顯示出企業對大客戶的關懷點和關注度,便于客戶及時獲得感知度,從而以服務促營銷。

  2、制定大客戶回訪內容

  依據大客戶回訪品牌,首先可以依據公司提供的服務或產品確定內容范疇,當然同一回訪品牌每期的內容可以不同,但是切忌同樣的內容卻分時期冠以不同的名字。

  3、選擇大客戶回訪方式

  呼叫中心,我們依賴的就是電話,但是對于大客戶,我們不僅僅依靠電話禮儀,我們更需要傳統的面對面的打交道,因此建議成立專門的大客戶回訪組,對于大客戶的回訪建議采用:“面對面相識、電話相知、結合相互信賴”的形式,多種方式和手段同步運用,配合達到好的效果。

  一定在大客戶成交后,抽時間登門拜訪一次,時間不長,一是表達感謝,然后順便作一下書面或口頭的調研,當然主要的目的是依托客戶忠誠度的建立從而發掘潛在的消費增長點。

  要切實依據大客戶的有效時間,在某一階段或特殊環節的情況下及時通過電話給予關懷服務,這個時間間隔的設計尤為關鍵,既不要讓客戶厭倦也不能在出了事情之后才想到客戶的存在,當然每次聯系對于我們來說也是要獲益得,依據設定的回訪內容將會得到豐厚的回報。

  4、制定大客戶回訪計劃

  上面根據回訪方式呼叫中心也談了一些設想,具體的計劃要依據客戶類別、客戶信息、客戶感知度制定,主要計劃對應的形式、內容、預期效果及時間。

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