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激勵呼叫中心坐席的小技巧

2019-10-23

  呼叫中心,不論參與的是服務、銷售、募捐、還是其它什么活動,它自身都是一個勞動力密集型的組織,它需要好的實踐經驗理論和系統來提升自身的效率。系統是基本的準入元素,但是由于坐席是直接和客人交流的一線員工,所以他們的表現對呼叫中心來說是至關重要的。

激勵呼叫中心坐席的小技巧

  1.把企業目標貫徹統一到呼叫中心

  坐席很想看到整個企業或公司的戰略全景,也很想知道他們如何能為企業的成功做出貢獻,同時也想知道企業對他們要求的底線是什么。建立可以完成的KPI指標來要求坐席,確保KPI指標對坐席的績效有一個全面的要求,例如可以關系到生產效率,有效性,質量,收益和客戶滿意度等等。

  2.建立一個熱情、友善、公平的運營環境

  呼叫中心的領導要為中心定下一個基調。什么樣的基調:坐席感到他們的自身價值得以體現,感到受人尊重,感受到了公平的待遇,同時他們的意見也能得以傾聽。這才是領導們要創建的工作環境。

  3.讓坐席參與中心的決策過程

  如果讓坐席參與新流程或系統的開發,坐席也許會更加愿意接受新的變化。坐席越早地參與其中,項目就會越早地獲得成功。

  4.給坐席與權利

  如果可能的話,在設定尺度的范圍內,允許坐席做出決定。例如,如果要把客人的電話轉到一個等待區域來減免費用,這會使坐席感到沮喪(客人也有同感)。首先培訓坐席如何轉接電話,在設定好的操作范圍內,坐席會十分高興使用技巧來處理這些電話,而不是像先前一樣十分被動地轉接。

  5.經常指導坐席

  總的來說,坐席希望得到反饋,尤其是告送他們什么地方要做得更好。大多數的人都想把工作做好,但有時候,尤其是比較棘手的情況之下,他們并不確定什么是處理問題的好的方法。與坐席分享那些應答電話,讓其解正確、出色的處理方法,同時鼓勵正確的做法和表現。

  6.獎勵坐席

  如果坐席一些表現能夠得到認可,同時能讓其它坐席分享、學習,這個呼叫中心的士氣、在職率都會提高。要建立一個獎勵員工的激勵政策。

  7.讓員工更加

  邀請坐席參與中心各部門的活動,例如培訓新員工,參加進階培訓,參與中心新舉措,輪崗培訓等等,讓坐席更加出色。

  坐席是一種戰略性財富,以此為觀點,建立相關的長期呼叫中心的運營工作環境是十分關鍵的。但是,短期的,甚至日制的積極支持性的工作環境也是十分必要的。

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