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業務呼叫中心系統交互管理平臺

2019-10-09

  業務交互管理平臺是多媒體呼叫中心的核心節點,負責對所有消息交互的統一管理,作為多媒體消息中間件為坐席提供消息處理接口和能力,對消息進行路由分配、監控和統計數據分析功能。它包括傳統的CTI和消息交互管理中間件。CTI的功能特征在前文中已有詳細敘述。消息交互管理中間件包括4個部分。

業務呼叫中心系統交互管理平臺

 ?。?)多媒體消息中間件

  呼叫中心為多媒體坐席提供多媒體消息能力接口,實現全面的消息交互能力,包括消息發送/接收/群發、公告、微博接收/發布/私信/評論/轉發。

 ?。?)路由模塊

  負責給多媒體消息分配一個合適的坐席處理,支持多種分配策略,支持技能組,支持優先級和黑白名單,支持根據客戶屬性和業務屬性進行路由等。

 ?。?)監控模塊

  負責呼叫中心對消息交互進行監控,如當天處理的消息數、正在處理中的消息會話等。

 ?。?)統計模塊

  負責呼叫中心對消息進行統計,按時間間隔提供基礎的統計指標,用于報表程序進行進一步的分析和展示,如接收消息數量、處理消息數量、發送消息數量、處理微博數量、回復微博數量、轉發微博數量、各種媒體渠道的消息處理數量等。

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