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呼叫中心客服技巧干貨

2019-10-08

  很多新人在初入呼叫中心時都很迷茫,不知道如何能快速融入工作,并成為一名合格的客服人員。那么如何快速做好呼叫中心工作,小編想談以下幾點,希望對初入新人有所借鑒:

呼叫中心客服技巧干貨

  客戶服務技巧

  1、基礎知識和技能

 ?、?、對于問題的解決能力;

 ?、?、對于產品和技術的熟練掌握是技巧的基礎;

  2、快速響應

 ?、?、避免玩家的長時間等待;

 ?、?、錄入自己的快捷常用語;

 ?、?、不糾結于一個玩家;

 ?、?、在接待玩家之間時間合理分配;

  3、做好工作前的準備

 ?、?、調整好心態;

 ?、?、整理好筆記本和筆;

 ?、?、打開需要的工作表格;

 ?、?、常用電話做好記錄和保存;

 ?、?、打開軟件;

  4、靈活的服務

 ?、?、不要成為機器人;

 ?、?、快捷用語使用時適當做出修改;

 ?、?、語句盡量帶上語氣;

 ?、?、可以適當加上表情符號;

  5、避免使用負面語言

  如:我不能、我不會、我不可以等類似用語。

  當你說“不"時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?

  正確方法:告訴用戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們解決問題。

  6、專注解決問題而不是解釋原因

  用戶咨詢客服是希望能得到幫助和問題的解決,而不是尋找原因的解釋。

  所以,盡量選擇幫助用戶解決問題而不是陳述原因。

  當然,必要的時候,對于原因的陳述也是必不可少的。

  7、微笑服務

 ?、?、在用戶看不到的地方我們也在用心;

 ?、?、積極的情緒容易感染用戶,共同解決問題;

 ?、?、你的微笑,用戶可以感受得到;

 ?、?、莫讓生活工作瑣事偷走了我們的快樂;

  8、學會安撫玩家的情緒

  聆聽客戶的傾訴,判斷是與非,是否為我方原因,表示理解并進行說明,詳細記錄

  9、有效利用提問

 ?、?、可以緩和用戶的情緒;

 ?、?、可以明確用戶的問題;

 ?、?、可以收集必要的信息;</p

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