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在線客服咨詢常用的6大提問技巧

2019-09-27

好的客服都是問出來的!問對問題,往往能讓客服以快的速度抓住客戶的“七寸”,實現成功的服務,所以提問的能力往往決定了其客服能力的高低。那么,作為客服的你該如何“問”才能從客戶口中了解自己想要的信息,找到服務的突破口呢?提問有那些作用?

1、利用提問明確需求

在于客戶溝通中,你一直在說,沒有問,就無法知道客戶真正關心的是什么。

而且當客戶沒有完全聽明白的時候,他通常表現為沉默不語、或者假裝一知半解。如果不提問,就無法確認客戶真實的需求是什么


 2、利用提問掌控對話

通過提問了解客戶的需求層次以后,就可以掌握溝通的主動權。

客服通過提問,可以把問題縮小到某個范圍以內,而且易于了解客戶具體需求,提高解決問題的效率。


 3、 利用提問緩解客戶情緒

客服以提問的形式對話,可以讓客戶感到他們的意見已受到重視,其抵觸性情緒也就會減弱。


 

高質量提問的6條定律

1、 懂禮貌

提問的本質目的是要獲得回答,因此讓對方聽得舒服、聽得明白并愿意回答就是必不可少的了。

所以在對話的開始,應該禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。

例如,客服:“請問先生/小姐您貴姓?”、“您好,有什么可以幫助您的嗎?”、“現在和您談話不打擾您吧?”


 2 、會引導

所謂引導式提問,從字面理解就是要學會借力打力,先通過陳述一個事實,然后再根據這個事實發問。通常是是什么、為什么、怎么辦等為疑問讓對方給出相應的信息。

這種提問方式主要用來向客戶了解一些基本事實和情況,為后面的工作尋找突破口。

例如,客戶來電說“手機突然不能用了”,此時可以通過提問“具體是怎么不能用呢?”引導客戶回答。


 3、 有技巧

信息類提問

一般情況下用于了解客戶的信息時使用。例如客戶查詢物流信息,客服要求客戶提供快遞單號;客戶要開賬戶,客服要求提供身份證信息等。

信息類提問需要注意的是,因為一般涉及到客戶個人隱私,并且比較枯燥。所以提問盡量簡潔,注意措辭。

認知類提問

信息類提問是問客觀事實,而認知類提問就是問內心想法,著名的認知類提問是:元芳,你怎么看?這就是一個典型的認知類提問

這種提問方式,客服需要注意的是,當不知道對方認知的時候,絕不能暴露自己的認知。

例如,如果客戶問,這個你們準備怎么賠償我?客服千萬不能直接回答,而是要說:您希望得到怎么樣的賠償呢?如果客戶說了他的想法,客服再根據客戶的意見解決問題。通過認知性提問,更容易給出恰當的解決方案。

確認類提問

很多客服在于客戶溝通的過程中,經常用主觀意識去揣測客戶的想法,導致溝通出現矛盾。所以通過確認類提問,來確認自己是否正確理解客戶的話。

例如:客戶說了一個關鍵性需求,客服可以用提問確認一下,“您剛剛說的問題,是......這個意思嗎?”

 總結性提問

總結類提問一般用于后面,來確認是否有問題被遺漏沒解決。

例如:當客服把解決方案提交給客戶,客戶表示接受,客服可以說:您還有什么問題需要我幫忙解決的嗎?

通過這樣的提問,可以使客戶感覺受到了尊重,客戶對你服務的滿意度會更高。第二也避免二次溝通導致的效率低下。

 開放式提問

一般情況下,客服為了引導客戶會采取開放式提問。這樣可以使客戶打開自己的心扉,說出自己的想法、感受和顧慮,客服也因此有機會深入到客戶的內心世界,獲得一些深層次的需求信息。

例如:客戶要投訴某位同事,客服要先了解事情的原因,以及客戶真正的想法,所以這個時候可以問:您好,非常能理解您的心情,但您能詳細的描述一下事情的經過嗎?

封閉式提問

這種提問可以避免不必要的麻煩和針對性獲取信息,因為封閉式提問的話題范圍窄,回答起來非常簡單容易,可以快速知道客戶的問題點在哪里。一般通過選擇題來提問。

例如,客戶說,我購買你們的產品出現xx問題??头梢哉f:這種情況的原因有兩種,一個是...另一個是...,您是屬于哪一種呢?


4、 學會重復

簡單來說,也就是以問話的形式重復客戶的語言或觀點。

例如:客服:您是說您對我們所提供的服務不太滿意?

客服:您的意思是,由于我們產品出了問題,給你們造成了很大的損失,是嗎?

這類方式的好處在于:

一,它具有檢驗的作用。能夠檢驗客服是否真正理解客戶的觀點。

二,它鼓勵客戶以合乎邏輯的方式繼續表明觀點。

三,可以使客服對客戶的言談做出適當的反應,可以避免直接向對方表示肯定或否定。


5、有邏輯

客戶之所以愿意和你溝通,是想讓你針對他的問題給出專業的建設性意見,而有邏輯的提問能讓客戶覺得你是專業的,并能有效的促進工作的效率。

例如:客服:我有什么可以幫助您的呢?(了解客戶的需求)


6、提前準備

所謂臺上一分鐘,臺下十年功。好的提問,一定來自于日常的積累。

客服在日常時要多做客戶的資料分析,以達到一針見血、分析透徹的良好效果。

例如,知識庫、話術整理、與領導,大咖溝通、閱讀等等。

《批判性思維工具》一書中曾說:一個不善于提問的人是不會成為批判性思維者,答案不能推動思維的發展,真正能推動思維發展的是問題。

學會提問,其實就是學會了一種思維方式,提問的過程,本身就是思考的過程。

對于客服來說,一個有效的提問比說100句話更有用。一個又的提問,會把客服引向人生巔峰。


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