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呼叫中心需求要怎么整理

2019-08-30

       昆明恩鵬是知名的 呼叫中心承建商 ,公司經常會接到全國各地用戶的咨詢,在咨詢建設呼叫中心過程中,我們發現一個問題,就是很多客戶不知道自己的需求是什么。 你問他有什么需求。

 

       你問他有什么需求,他就說沒有什么需求。

       你再細問一下:有多少坐席?他會告訴你坐席數量。

       你再細問一下:你們是做客服用的還是營銷用的,是以接聽為主,還是以外呼為主?他也會告訴你要什么。

       你再細問一下:你們以前是怎么接電話的、打電話的?他也會告訴你。

       你再問一下:你們準備申請什么線路?他可能說不知道,不了解。然后你跟他講解有哪些呼叫中心線路,各種線路的特點。

       你再問一下他:你們對系統有哪些功能方面的要求呢?有的會說不知道,有的會說一般的呼叫中心功能就可以,也有的會說細一點,什么要電話錄音、統計報表之類的。

 

       通過銷售人員和客戶的對話,我們就知道了,客戶并不是沒有需求,而是需要經過銷售人員的引導他們才會說出他們的需求。一般的客戶對呼叫中心的了解都很有限,所以出現這種情況是很正常的。

呼叫中心

 

       那么,作為客戶,有沒有方法或思路,快速整理出自己公司對呼叫中心系統的需求呢?

       今天昆明恩鵬技術小編就給廣大呼叫中心客戶一些思路:

 

一. 從大的思路來整理呼叫中心需求:

       1. 公司客服接電話/銷售打電話的現狀是什么?

       例如:用的是什么方式,是用普通坐席還是手機?

       2. 現在這種接打電話方式的缺點有哪些?

       例如:是打電話效率低?是接電話混亂?是用戶體驗不好?還是管理不方便?等等?,F在存在的問題,就是您想建一個呼叫中心的原因了。

       3. 希望建成后的呼叫中心解決哪些問題?

 

二. 具體一點的需求整理:

       1. 呼叫中心的規模(坐席數量,線路并發量)

       2. 功能需求:

              a. 一般普通的功能就是語音導航、智能分配話務、來電彈屏、電話轉接、電話錄音、工單、報表、客戶管理、知識庫等。

              b. 特殊一點的功能,如:APP、微信公眾號、網站平臺等在線客服。

              c. 個性化的要求,如:與甲方內部的一些系統進行對接(CRM、OA、ERP等)

 

       上面是從宏觀和微觀層面來分析呼叫中心需求,其實還有其他很多方面的需求,每個公司會有每個公司不同的需求,例如對客戶資料的管理會有不同的需求,對工單流轉會有不同的需求,對呼叫中心工期的要求,對系統部署本地還是云端有要求……

 

       所以,還是那句話,不是沒有需求,是沒有思路去梳理呼叫中心需求。呼叫中心算是比較偏門的行業,很多客戶對呼叫中心不太了解,只知道自己想要一個呼叫中心,對于自己的需求很模糊。云南呼叫中心小編希望能通過這篇文章,能給大家帶來一些啟發。


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