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醫院電話呼叫中心系統方案

2019-08-26

醫院電話信息的現狀分析:

1、醫院信息管理系統不完善,無法實現無紙化辦公,多數沒有實現電子病歷、缺乏影像及檢驗管理系統


2、沒有健康管理系統,無法實現院前、院后的客戶管理,只能在家等病人


3、信息為局域網系統,不能遠程查詢,信息不能共享


4、醫院沒有網站或花數萬建立的網站無人訪問,成信息孤島 掛號新概念:電話預約掛號“一卡通”


——在家掛號,出門看病,方便省事;——無須起大早,提前預約,從容自如; 醫院電話預約掛號系統(簡稱電話掛號系統)是一種新型的掛號系統,是衛生信息化建設的基礎項目之一;系統的功能主要是使用戶可以方便的通過電話進行預約掛號。電話掛號系統是一個綜合業務平臺,可以集成各個方面的系統,如電話語音系統、呼叫中心系統、銀行網上支付系統等。電話掛號系統是一個開放的平臺。隨著業務的深入發展,可以集成加入更多的新系統;如手機短信服務系統、信用卡掛號系統、聲訊掛號服務系統等。


二、醫院建設呼叫中心系統的重要現實意義

醫院建設呼叫中心系統具有以下幾個方面的重要現實意義:

以較低的成本保持醫院與患者的及時溝通,幫助其迅速準確把握客戶需求;改善醫院服務質量,提高醫院的客戶服務支持能力,通過周到的優質服務吸引并保持更多的客戶;通過系統精確的數據分析,為醫院決策提供真實可靠的客觀數據; 提升醫院的品牌優勢,健康指導、提醒服務自動化,節省人力;優化醫院的服務流程,極大方便病人;降低醫院的服務成本,將患者管理從院內推向院前、院后;開辟新的收入來源,全方位、多角度醫患互動,牢固醫患關系;提升醫療信息化的水平等,客戶資料中融入健康管理、病歷管理元素。


醫院電話呼叫中心系統項目概述

    對于醫院來說,縣級醫院、民營等醫院需要阻止患者的流失,在提高自身醫療水平的同時,也迫切需要提升醫院對患者的服務水平。大型醫院需要對病人院后藥物的治療效果、癌癥的存活率、病人手術的恢復情況進行科研分析,所以各種類型的醫療機構也有需要進行院后隨訪服務的需求和動力。但是迫于傳統醫院隨訪模式的手段單一和工作量巨大,因此院后隨訪服務在醫院的執行狀況并不理想。

    世訊電科電話隨訪系統是以呼叫中心CTI為技術基礎,并結合醫院特點研發設計的HIS信息管理系統,為醫院提供專業的電話回訪服務。該系統融合電話、短信、郵件、傳真、微信及網頁等多種通信方式,為醫院提供全方位的信息化服務平臺。


醫院電話呼叫中心系統應用價值

1、創造提升醫院的品牌優勢,樹立良好患者口碑

    電話隨訪系統的建立,為醫院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體,即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的,它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體,全世界的用戶不論何時、何地,只要通過無處不在的電話或Internet,就可以享受到醫院的服務??梢?,系統對于醫院的形象宣傳和品牌的樹立,將會起到巨大的推動作用。

2、優化醫院的服務流程,提升患者滿意度

    電話隨訪系統的建立,可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確和精細,通過隨訪系統優化醫院外呼系統(如病人隨訪、客戶關懷、社會調查等)和客服系統(如預約掛號、智能總機、投訴及建議、業務咨詢、VIP服務)的工作流程,提高工作效率。 

    醫院坐席人員可通過電話隨訪系統直接從HIS系統中(或者選擇數據導入)調取客戶電子病歷資料,點擊呼出(外呼方式有主動外呼、自動外呼、預約式外呼),彈出隨訪工作界面,隨訪結果和記錄保存在系統中,并全程錄音,自動形成各種統計報表。同時還可以接受客戶按鍵,實現客戶滿意度調查。

3、降低醫院的服務成本,打造多種溝通平臺

    電話隨訪系統的建立,減少人工掛號的壓力、節約人力資源。由于電話掛號功能的實現,以及通過電子派單功能實現電子掛號單的自動分配,一方面方便用戶,另一方面可以減少工作人員的人工干預,從而節約成本。

4、提升醫療信息化水平,加快醫院規模發展

    醫療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而電話隨訪系統的建立可以大大加快這一進程。將醫院的綜合勢力提升到一個新的高度。醫院建設電話隨訪系統是一個發展趨勢,通過隨訪系統的建立可以完善和優化醫院的多種服務流程。


醫院叫系統功能

1、患者資料管理 

呼叫系統的患者資料管理 

    包括患者姓名、性別、電話及聯系人電話等基本資料,同時有詳細的門診資料、住院資料、隨訪記錄、手術資料和通話記錄錄音等?;颊咴呵霸褐性汉蟮南嚓P信息都可整合存入系統中,為患者隨訪及患者資料的整理、統計、發掘利用提供堅實的基礎?;颊哔Y料可以手動EXCEL導入,也可以與HIS、電子病歷等系統進行集成,實現自動導入。

2、批量外撥回訪

    批量外撥可通過預先設定的批量外撥任務(外撥類型包含語音通知、自動調查回訪、呼叫坐席、執行撥號腳本、接通指定應用等)由系統在指定時間對指定號碼自動進行批量外呼,同時自動將外撥任務中話務平均分配給隨訪人員。呼叫結果及統計信息生成單獨的報表,并可將呼叫失敗記錄導出進行二次外撥。

3、問券調查

    通過主動外呼進行問券調查,匯總來自病患的需求及意見,為下一步治療方案及醫院服務體系建設積累有效數據,進一步提高醫療服務水平,將被動服務轉化為主動服務。

4、電話錄音:

    對所有的來電咨詢和去電隨訪的通話進行錄音,并長期保存,可隨時回放,為回訪工作的評估提供了科學依據。 

5、來去電彈屏

    當去電隨訪或來電咨詢時,系統自動彈出患者相關資料,使隨訪人員可以快捷、高效地提供個性化的服務。 

6、短信群發

    可以定時給患者發送隨訪短信,根據患者回復的內容進行統計分析。也可以針對患者不同的院后治療階段發送個性化短信。 

7、院內原有電話集成

    可平滑進行系統建設及改造,不影響院內原有電話系統,可融合其他虛擬網、集團電話、程控交換機等通信組網。


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