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哪些因素對呼叫中心影響較深

2019-08-20

  從去年開始我們看到了呼叫中心和客戶體驗的許多變化。每個人都在積極考慮云通信和虛擬坐席,盡管社交媒體已經成為比以往任何時候都更重要。2019是一個形成戰略思想:更好的數據分析,有更多的社交媒體對話的意義以及創新的引入人工智能的方法。為了幫助您把握2019年的目標,我們列出了迄今為止對呼叫中心影響深遠的九大趨勢。

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  1、數字化轉型

  這一戰略應當包括哪些內容?企業需要考慮客戶體驗的每一個方面:一個真正的數字化聯絡中心,從頭到尾重新定義客戶體驗。這不僅是找準客戶位置,用適當的渠道與客戶進行互動;具智慧的企業(無論其規模大?。┻€要整合企業內的技術,全面掌握客戶信息與之互動,并利用系統數據提供前瞻服務。此外,統一通信和協作(UCC)工具(如團隊協作應用)對聯絡中心具有重要的戰略意義,因為它們使得員工能夠利用整個企業的集體智慧。提供具有開放式API的應用軟件的廠商能夠實現更高水平的定制和集成,幫助提供真正無縫的客戶體驗。

  2、更好的聯絡中心分析

  依靠主管的技能和知識來充分利用聯絡中心坐席的日子已經一去不復返?,F在,即使是小型企業也在利用復雜的分析技術將數據(如呼叫和屏幕記錄、聊天、短信等)轉變為對坐席真正有用的反饋。

  依靠人工觀察和監控還不夠,要處理的信息實在太多。

  更多的全渠道呼叫中心開始大量依賴分析程序來構建控制面板,控制面板上包含影響企業的統計數據。我們也看到,越來越多的企業在用戶界面上顯示這種統計控制面板,因此呼叫坐席和管理人員可以獲得有關客戶體驗的實時信息。

  總而言之,隨著公司繼續實施更加統一的通信平臺和戰略,我們預計在分析方面會有更大的進步。

  3、面向所有人的全渠道通信

  作為2018年的一個大熱點,全渠道通信繼續將主動型企業與其被動型的對手區分開來。采用全渠道方式的客戶體驗整體視角,正在幫助企業為客戶提供更多個性化的解決方案。

  更多的企業認識到,與客戶的互動可能會從一種渠道上開始,而客戶的寶貴見解和反饋會出現在完全不同的渠道上。

  通過在不同渠道上統一客戶溝通,企業能更好地了解客戶,幫助客戶更快解決問題,幫助銷售代理商更好地識別出未來的銷售機會。


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