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客服常用的幾個提問技巧

2019-08-09

  好的客服都是問出來的!問對問題,往往能讓客服以速度抓住客戶的“七寸”,實現成功的服務,所以提問的能力往往決定了其客服能力的高低。

  那么,作為客服的你該如何“問”才能從客戶口中了解自己想要的信息,找到服務的突破口呢?呼叫中心的小編來為大家介紹一下吧。

客服常用的幾個提問技巧

  提問有那些作用?

  1、利用提問明確需求

  在于客戶溝通中,你一直在說,沒有問,就無法知道客戶真正關心的是什么。

  而且當客戶沒有完全聽明白的時候,他通常表現為沉默不語、或者假裝一知半解。如果不提問,就無法確認客戶真實的需求是什么

  2、利用提問掌控對話

  通過提問了解客戶的需求層次以后,就可以掌握溝通的主動權。

  客服通過提問,可以把問題縮小到某個范圍以內,而且易于了解客戶具體需求,提高解決問題的效率。

  3、利用提問緩解客戶情緒

  客服以提問的形式對話,可以讓客戶感到他們的意見已受到重視,其抵觸性情緒也就會減弱。

  高質量提問的6條定律

  1、懂禮貌

  提問的本質目的是要獲得回答,因此讓對方聽得舒服、聽得明白并愿意回答就是必不可少的了。

  所以在對話的開始,應該禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。

  例如,客服:“請問先生/小姐您貴姓?”、“您好,有什么可以幫助您的嗎?”、“現在和您談話不打擾您吧?”

  2、會引導

  所謂引導式提問,從字面理解就是要學會借力打力,先通過陳述一個事實,然后再根據這個事實發問。通常是是什么、為什么、怎么辦等為疑問讓對方給出相應的信息。

  這種提問方式主要用來向客戶了解一些基本事實和情況,為后面的工作尋找突破口。

  例如,客戶來電說“手機突然不能用了”,此時可以通過提問“具體是怎么不能用呢?”引導客戶回答。


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