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呼叫中心客服要懂的心理學效應

2019-08-06

  當前,越來越多的心理學知識被應用到呼叫中心的客戶服務中。所以,如果客服能夠多懂一些心理學相關的效應和原理,試著用心理學的角度去分析客戶。也許能夠幫助我們抓住客戶心理、了解客戶意圖,更好的理解客戶,服務客戶。為此,小編整理了客服需要掌握的心理學效應,希望大家有所收獲。

呼叫中心客服要懂的心理學效應

  心理學中有一種心理效應叫做‘首因效應’,即:印象。具體是指初次與人或事接觸時,在心理上產生的對某人或某事帶有情感因素的定式,從而影響到以后對該人或該事的評價。

  簡單來說,客服人員給客戶留下的印象,會直接影響客服接下來的服務。

  所以對于客服來說,當接聽到一通電話,你首先必須做到:

 ?。?)提前做好相關的準備。如,熟背話術等。

 ?。?)微笑服務,語氣平穩,語言簡潔陳懇。

  美國心理學家斯坦納指出:在哪里說得愈少,在哪里聽到的就愈多。只有很好聽取別人的,才能更好說出自己的。

  學會傾聽對客服的好處

 ?。?)傾聽能夠拉近與客戶的心理距離

  在表達自己意見之前,通過傾聽掌握對方的心理,就更容易解決問題。

 ?。?)能夠讓客戶吐露心聲,宣泄他的情緒

  尤其是客服在接待客戶投訴、處理矛盾沖突時,傾聽往往是和解的開始,讓對方把不滿的話統統講出來,你就可以從對方的話語中找到矛盾的癥結。

 ?。?)能夠深入了解客戶的要求,獲得準確的信息

  如果能在對方的傾訴中真正聽懂了對方的訴求,那么你隨后的勸說意見哪怕再簡短,也能直指人心,說到點子上,勝過千言萬語。

  對于客服來說,適當的沉默,善于傾聽,才能更好的服務客戶。有價值的客服,不一定是能說的人的人,但一定懂得傾聽。

  非洲大草原上,有一種蝙蝠常叮在野馬的腿上吸血。每當這時,有一些野馬不以為然,但有一部分野馬會暴怒地狂奔。這些蝙蝠們吸飽了血離開,而很多的野馬卻暴斃而亡。

  經過動物學家研究發現,這些野馬的真正死因是:暴怒和狂奔。這就是心理學上著名的“野馬結局”:控制不住情緒,將會招致可怕的惡果。

  作為客服人員,在工作中,我們經常會面對情緒激烈的用戶、KPI的壓力、同事的誤解等,這些問題隨時都會影響我們的情緒,而一旦點燃了情緒導火索,勢必會影響到與用戶的溝通,也極有可能會產生不必要的投訴。

  客服控制情緒的方法:

 ?。?)自我暗示:遇到態度惡劣的用戶出言不遜,立刻心中默念“不生氣,不跟這種人生氣”。

 ?。?)自我安慰:客服人要懂得有時候客戶發脾氣并不是真的針對你。

 ?。?)暫時停頓法:如果有時候實在控制不住要發火,在心里倒數8秒。

 ?。?)適度發泄:掛斷電話后,通過傾訴、把不良情緒釋放出來。

  美國前總統約翰·卡爾文·柯立芝提出肥皂水效應:將批評夾在贊美中。及將對他人的批評夾裹在贊美的話語之中,減少負面詞語的消極影響,使人能愉快地接受別人對自己的批評、意見。

  對于客服來說,當你與客戶溝通出現分歧時,可以通過贊美的方式使客戶接受你的想法,從而巧妙地化解自己與客戶分歧,提高客戶的滿意度。

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