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當呼叫中心與人工智能相遇

2019-08-02

  隨著科技的進步,人工智能、云計算、大數據等應用也滲透到了各行各業中,很多傳統行業都在發生著變革,甚至被顛覆。每一項技術的革新,與其說是取代、淘汰,不如說是在積極推動著行業的更新迭代,帶來了新氣象。

當呼叫中心與人工智能相遇

  AI人工智能技術的應用,讓的業務也呈現出了互聯網化、云計算化、智能化和融合化的趨勢,數字化、智能化的呼叫中心已初見雛形。

  呼叫中心屬于集中為企業和個人提供咨詢,幫助企業完成營銷任務的綜合型服務機構,呼叫中心主要分為兩種類型:企業自建型和外包服務型。隨著呼叫中心在各行業的滲透率逐步加深,呼叫中心將越來越多的服務于電子商務等新興領域和中小企業,將向專業化、智能化發展,加上大中型企業有提高勞動生產率、剝離非主營業務的需求,未來呼叫中心BPO(商務流程服務外包)將是主流發展方向。

  從上游行業來看,呼叫中心的上游主要是呼叫中心相關的硬件生產商和軟件提供商,近年來,相關行業發展迅速,呼叫中心本身能夠獲得大量的客戶企業關于運營、售后、營銷等方面的數據,已經衍生出企業的大數據分析咨詢服務、企業云服務等新型產業,這也是呼叫中心產業未來的重點發展方向之一。

  從下游行業來看,傳統的呼叫中心下游行業包括電信業、銀行業、保險業,從2015年的數據來看,雖然電信業呼叫中心的坐席數已經上升至20萬席,行業累計投資額達到了240億元,不過,電信業仍有大量的企業自建型呼叫中心,根據歐美國家的行業發展路徑,未來中國電信業呼叫中心BPO替代自建型呼叫中心的業務潛力很大。


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