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呼叫中心與CRM整合幾個注意點

2019-07-05

每個呼叫中心與CRM整合項目的涉及面和復雜程度都各不相同,項目目標和實施過程也會不一樣。下面就總結了整合項目在管理和實施方面需要注意的地方。


CRM呼叫中心

1. 整合方案的規劃和設計應遵循“自上而下,全盤考慮”的原則一一在整合項目醞釀階段需要結合企業自身特點以及對客戶的服務管理戰略,明確定位呼叫中心在客戶關系管理中的地位、作用及其發展方向。在此基礎上確定整合所需要達到目標。目標又可分解為技術目標、流程與流程管理目標、服務質量控制目標、營銷渠道的建設目標等。這些目標可在具體到詳細的項目需求同樣在制定項目技術方案時,也需要進行從上而下的技術設計。從CRM整體規劃的角度上考慮對呼叫中心的整合,包括呼叫中心CRM在體系架構上的位置,采用何種技術進行對接,數據的流向及定義,整合程度等等。


2. 加強整合項目實施過程中管理與支撐一一CRM項目不僅涉及技術,也會深深影響一個企業的服務水平與服務戰略,甚至是管理理念和服務架構。所以CRM項目不能簡單地等同于一個IT系統建設項目,這一點已成為業內的共識。因此,CRM項目的實施既要有良好的項目管理,也需要獲得來自實施企業內部的充足支撐。呼叫中心與CRM整合項目也不例外。不管整合項目是由本企業IT部門實施,還是采用外包形式,企業都應組織呼叫中心、市場等部門的CRM系統使用人員參與和配合項目的進行。企業也需指派專人負責項目的管理和監控。對于復雜度較高、影響大的項目,企業也應給予直接關注,控制項目的進行情況,對項目的實施給予必要的支持和指導。


3. 注重對流程及流程變更的管理一一首先呼叫中心與CRM系統整合后,所涉及的客戶服務與管理的業務流程會有一定程度的變化。因此流程管理也應在整合項目中受到足夠的重視,在整合項目的規劃時期,繼續采用“自上而下”的設計原則,設計整合后的業務流程,明確整合項目對客戶流程變更的范圍與影響。在項目實施過程中,則需將流程變更職責落實到相關部門或責任人,以確保整合后新客戶或業務流程能正確運行。


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