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昆明恩鵬:呼叫中心客服系統搭建流程介紹

2019-05-29

呼叫中心的質量直接影響整個客服系統的優與劣。好的呼叫中心客服系統不僅能夠利用傳統的電話傳真等方式與客戶進行溝通,還能為客戶搭建交流討論的平臺,共享資源,提高客戶滿意度。依托客服中心,企業員工在解決相關服務請求的同時,還能根據市場調查的目的,選取合適的調查樣本以及通信方式,為企業產品進行各種營銷調查。對企業產品進行市場細分,市場定位,產品質量,客戶細分,價格定制等調查,可以為企業管理者在進行產品銷售的決策時候提供依據。 根據客戶數據庫中的客戶聯系電話,進行自動撥打,對客戶進行調查,同時也可以對請求進行處理。


一、IVR來電語音導航

通過各種途徑接受客戶的不同類型的服務請求,包括投訴,建議,咨詢,物流需求等,建立服務請求,并及時通知相關人員進行處理,全程促進和控制請求的處理,直到反饋客戶,客戶滿意為止。


二、CRM客戶關系管理

記錄每一個客戶信息包括來源、區域、類型等,方便管理,明確記錄每次溝通內容,無需人工記憶,客戶來電自動彈屏,信息一目了然,保證快速而準確地為客戶服務。同時,記錄客戶生日、節假日等特殊時間信息,系統自動提醒話務員與客戶聯系,并且發送短信。


三、報表統計

以服務請求的數據為基礎,通過各種統計條件對服務請求的處理狀態,部門處理情況,服務請求類型,客戶等進行統計,得到各類統計詳細的數據信息和圖形信息如餅狀圖,折線圖,柱狀圖等并提供導出功能。


四、呼叫管理

通話記錄的保存及查詢,通話錄音的保存查詢及播放;黑名單設置,保存惡意電話號碼并在來電時進行提醒客服。


五、知識庫

將一些常見的固定的問題和幫助總結并發布出來,客戶通過知識庫的己存信息,解決一些基本問題。


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