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【簽約】健之佳攜手昆明恩鵬共建跨部門交流呼叫中心

2019-04-29

    “互聯網+醫療”行業蓬勃發展,為大家提供更加便捷的服務,成為各大醫療行業提升品質的首選項。

健之佳網上藥店是云南第一家通過互聯網藥品交易許可證的連鎖藥店,在線下有900多家連鎖店,員工6000余人,會員人數已突破100萬人。優化內部溝通流程,高效處理用戶咨詢投訴等電話,提高用戶體驗,成為此次云南健之佳與恩鵬合作的重點。

昆明呼叫中心

    為了幫助健之佳把控所有連鎖店內部交流和管理工作,及時處理用戶咨詢信息,將用戶精準轉接到責任部門,讓客服部、物流部、運維部等部門協同工作,提高用戶在健之佳網上藥店和線下門店的購買體驗。昆明恩鵬為健之佳提出了一體化咨詢流程管理方案。

對于線上+線下的醫藥行業,部門多,事情瑣碎,服務量大,最大的困難在于:

1、連鎖店內部部門,無法及時溝通反饋問題;

2、用戶電話無法有效快速轉到責任部門手中,用戶經常多次打電話到不同部門才能解決問題;

3、員工服務得不到監督,無法評估服務質量;

4、現階段門店內部員工溝通成本,解決用戶問題的交流成本太高。

云南呼叫中心

                                         健之佳博仁堂

秉承所有的改變都是為提高用戶體驗,健之佳經過評估,恩訊通呼叫中心系統的優勢凸顯:



無縫轉接分配 提高各部門辦事效率

在為健之佳開發呼叫中心系統時,恩鵬首先為其強化了轉接功能。將用戶電話快速轉接到解決部門,大幅度減少用戶等待時間,基本上能做到第一通電話就能直接找到相關負責人。同時,提高了門店內部管理效率,避免各部門接到電話發現不該自己服務,又轉給其他部門的尷尬,大幅度降低電話到達時間,提供各部門辦事效率。

隨時質檢永久保存助力提高服務質量

為了進一步優化各部門管理流程,恩鵬將幫助健之佳完善通話質檢項目。永久保存質檢信息和通話錄音,保證信息不丟失隨時可查。應用恩鵬新一代質檢管理系統,將極大提升各部門員工的服務質量。

數據整合回訪歸檔助力門店管理

健之佳作為知名醫療連鎖機構,企業都有長期的規劃和評估,恩鵬根據其需求,進一步提升系統數據分析功能,整合各部門坐席功能,對來訪者進行標簽跟蹤和服務小結。以簡單明了的數據表對咨詢工作進行展示和總結。幫助管理評估近一段時間的工作效果。


恩鵬術團隊 7*24h全方位服務

                           云南呼叫中心

恩鵬提供7*24h全方位服務,深入分析健之佳的實際需求,精簡系統,提高系統承載容量,深化對業務有幫助的內容,在功能服務上做加法,在體積成本上做減法,為其提供“易操作、可視化、快響應”的互聯網+醫療呼叫中心系統方案。

加強線上線下、各部門員工和用戶的溝通,做用戶信息收集和員工服務質量評估工作,讓每個部門責任精確到每位員工,讓用戶一次性找到客服解決疑問。恩鵬攜手健之佳,一起打造一流的線上+線下客服服務,為部門員工提供便利,讓用戶感受更好的健之佳服務!


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