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呼叫中心因何而生?

2019-04-28

     企業銷售產品,需要電話營銷;而賣出的產品的售后服務以及隨之而來的建議投訴,需要接聽客戶的電話;政府行業需要給社會大眾提供各種信息咨詢、投訴、報警等服務。商務活動中的通信是無所不在的,而且也能帶給了企業更高的效率。簡單的辦法是安排幾位坐席人員,對他們進行基本客服知識和技能的培訓,并為每人配置電話號碼,公布出去,等待客戶的來電。這時,問題出現了!

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     企業的上述通信模式中,座機電話號碼散亂,客戶不易記住。而事實也證明,企業公布的號碼越多,接到的電話反而越少。于是,企業希望只擁有一個號碼,且同時綁定到多個坐席,當然還要采用輪循的方式呼叫客服人員,避免其中一坐席的集中接聽。另外,推銷產品的企業已擁有一批客戶電話號碼,希望坐席人員主動與其取得聯系進行銷售。這時,企業需要將這批電話號碼按照某種方式分配給坐席人員,并在客戶撥打時有效記錄客戶信息和溝通情況。

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     順應這樣的企業需求,呼叫中心逐漸浮出水面。CTI(計算機電話集成)概念的引入,使計算機網、數據庫和通信網融入一體;IVR(語音導航)的使用不僅在很大程度上代替了人工坐席代表的工作,而且能使呼叫中心24小時不間斷的使用;采用分布式技術,使人工坐席不限地域,不必集中于一個地點工作??梢哉f,呼叫中心改變了企業的經營模式。利用呼叫中心,企業可以統計客戶需求、總結產品取得失、挖掘新的市場需求,為企業內部管理、服務、調度和增值起到了重要的統一協調作用,迅速成為了企業的盈利工具,和提升企業服務水平以及企業形象的利器!

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     隨著近年來通信和計算機技術的發展和融合,呼叫中心也涉及到了更廣泛的內容。目前,固話、移動等多形式的綁定方式和以語音為重點呼叫中心模式正在向著更具科技、靈活性的方向發展。服務商更加重視客戶的客戶需求,不僅僅是以使用和建設為目的來建設呼叫中心,而是以服務為角度反推技術,提升用戶體驗,更有效地幫助企業實現內部外部實時聯系,逐漸建立起全能型企業社交通信圈。


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